カスタマーハラスメント対策について

カスタマーハラスメント対策基本方針

 　近年、行政サービスの提供に際し、市民、利用者、事業者その他の関係者から職員に対して、暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、過度な要求その他の著しい迷惑行為が行われる事例が問題となっています。本市は、カスタマーハラスメント防止及びカスタマーハラスメントから職員を保護をするために、令和８年１０月に「カスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／277KB]」を策定いたしました。

　より良い行政サービスを提供するためにも、皆様のご理解ご協力をお願いいたします。

基本方針

　本市は、次の事項を基本方針として、カスタマーハラスメント対策を実施します。

1. 　職員を守る
2. 　職員を一人で対応させない
3. 　正当な苦情等には誠実に対応する
4. 　特に悪質な事案には組織として対応する
5. 　相談した職員を保護する

カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省が示す「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」では、カスタマーハラスメントとは、次の3つの要素をすべて満たすものとされています。

　なお、本市において、「顧客等」は「市民等」、「労働者」は「職員」と読替えます。

1. 　顧客等の言動であること
2. 　その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 　そのことにより労働者の就業環境が害されること

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 　そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
• 　行政サービスの範囲を著しく超える要求
• 　対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 　不当な損害賠償要求

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 　身体的な攻撃(暴行、傷害等)
• 　精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
• 　威圧的な言動
• 　継続的、執拗な言動
• 　拘束的な言動(不退去、居座り、監禁)

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントと疑われる言動があった場合、職員個人での対応を継続せず、複数人で対応します。

　特に悪質な事案については、関係部署と連携し、事案に応じて、対応の終了、退去要請、施設管理上の措置、警察への相談・通報、弁護士への相談、その他法的措置等を検討します。

　以下のような行為は、特に悪質な事案となります。

• 　暴行・傷害
• 　脅迫
• 　強要
• 　器物損壊
• 　不退去
• 　業務妨害
• 　長時間の居座り
• 　職員への執拗なつきまとい
• 　SNS等への職員の個人情報の掲載
• 　その他犯罪に該当する可能性がある行為